経営

美容室の失客理由とリピート率を上げる対策!集客アイデアより大切な事

 
安達
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こんにちは!ヘアデザイナー安達です^^

 

美容師として、なんだか悲しい気持ちになってしまう

『失客』ですが、

あなたは失客の原因やそうならないようにするリピート対策などについて考えることはありますか?

美容室の失客は残念ながら「起こるもの」としてとらえておかないと、

 

心が折れます^^;

しかし、失客の理由やリピートしない理由などを理解することで、

対策をし、極力多くの方が利用し続けてくれるサロンづくりに生かせます!

 

おおよそ常連さんの自然失客が10%ほど。

それは引っ越しや家庭の事情もありつつ、サロンへの何かしらの不満があったことも含めてです。

 

あまりにも常連失客率が多ければ、継続的に利用している方がどこかで失客しているということですので、

改善をし、常連再来率が90%以上必ずあるサロンを目指していきましょう^^

美容室の失客理由とは?

美容室の常連失客理由の中でも多いのが、美容師の手抜きによるクオリティのダウンです。

クオリティが下がれば下がるほど、当たり前ですが

今まで培ってきた『常連さんとの信頼』が壊れていきます。

離店されるお客様の多くは、

 

『お店が忙しくなりすぎて雑に扱われた』

『髪が濡れたまま長時間待たされた』

『いつも通りでいいのに商品の購入を強要された』

 

など、技術やサービスに不満を持っています。

 

それも、もともとが良質だったために、

それ以下のクオリティで提供された、という認識になって結果離店するというわけですね^^;

 

これはリピート率も同じです。

 

リピート率を下げている原因

例えば、お客様自体が少なかったころに比べ、

顧客さんもある程度いる今の状態の方が、リピート率は低くなっている

なんて状況もあります。

 

これは先ほどの失客理由でも同じですが、

『新規客に提供しているクオリティが下がっている』

のが原因でもあります。

 

やはりある程度信頼を得ているお客様であれば、こちらも融通を聞かせますし、

お客様が融通を聞かせてくれたりもします。

 

しかし、その感覚のまま新規のお客様に入客すると

新規のお客様からすれば「なんてテキトウな店なんだ・・・」と思われてしまいます。

 

やはり初回の来店とは期待値の高いもの。

 

そこでどれだけ信頼を勝ち得て、次につなげられるかがカギになります。

 

そんな状況で

「ちょっとお待ちくださいね~」や「すみませんもう少々お待ちください」

「これ(商品)を使うべきです!」なんて、連呼されたらたまったもんじゃありませんよね!

 

 

まずは初回の来店時には信頼残高を上げることが大切です。

 

 

リピート率を上げる対策

つまり、新規の方も常連の方も、信頼残高がなければ失客するし、リピートもしないわけです。

 

信頼残高は、会話や各所のサービスから生み出されます。

 

『どれだけ自分のことを理解してくれようとしているのか』というのが、悩めるお客様にとっては大切なわけです。

 

リピート率を上げるには、

 

・会話の中からお客様の要望を汲み取る

・お客様の悩みに合わせて『適切な答え』を提示する

・提案したことをきちんとお客様に再認識してもらう

・結果を見てもらい、お客様に判断してもらう

 

この工程が必要不可欠です^^

これを行うための工程を紹介します!

ステップ1:世間話をしない

これをきちんと行うためには、

『世間話にもっていかない』

ということをまず心がけましょう。

 

美容師といえば世間話や何気ないトークをするもの、という認識がありますが、

悩んでいるお客様は

『もっと悩みを聞いてほしい!』

と思っている方も多くいます。

 

そんな状況で世間話をされても・・・

「ココも同じか・・」と思われてしまうわけです

ステップ2:美容トーク

美容室に来ているということを忘れずに、

フランクな接客や、物腰の柔らかいトークの中にも、

随所に『美容』を入れていきましょう。

『美容トーク』をメインにきちんとお客様のライフスタイルや髪に寄り添う姿勢を会話の中で構築することで、『サロン』に来ていることを再認識してもらえます

 

美容トークをしていると、知らず知らずのうちにお客様は、言いにくかった悩みや、

知りたかった情報をこちらに投げてくれるようになりますので

 

そうなったら、その悩みを適切に理解して、情報を提示してあげましょう。

 

ステップ3:技術の説明・カウンセリング

サロンで悩みを聴けるタイミングや信頼残高を上げられるタイミングは、トークの中だけではありません。

技術前のカウンセリングや、

施術中の説明の中で、お客様が最近の悩みをシェアしてくれることがあります。

技術前であれば、内容を要約し、段取りを伝えることで、

『私は今からこういう流れで過ごすのか』と理解してもらえるので、その日のメニューの流れは全て施術前に言っておきましょう。

そして、施術中に技術の説明を加えながらのトークをすることで、

お客様に安心感が生まれます。

これは、新規来店の時だけではなく、

2回目、3回目の来店の際にも行うことで、

「このサロンはきっちりしているな」

「ここは今までのところとは違うな」

と思ってもらえるようになります。

 

 

集客アイデアより大切な事

 

いかがでしたか?

失客を防いだり、リピート率を上げたりすることが、結果として顧客の増加につながるわけですね。

 

もちろん、新規集客のアイデアは必要です。

新規がいなければリピート率を上げたり失客を防ぐこともできないですからね^^;

 

しかし、多くの来店者があったとしても、

「ザル」になっていれば意味はありません。

 

会社の中でどのようなサービスを徹底するのか、

お客様は何を求めて来店しているのかをきちんと細分化して、期待に応えられるサロンを作っていきましょう。

 

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